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心を射抜く決定的瞬間!!

“お客様は猛牛、最後の一撃を与えるのがサービス”

これは、私の大好きな作家中谷彰宏さんの著書『なぜあの人はお客様に好かれるのか』の一節です。

顧客満足には『ザ・モーメントオブ・トゥルース=決定的瞬間』という言葉があります。

これはお客様がこの店員と一生付き合おうと決めた瞬間のことです。

『ザ・モーメントオブ・トゥルース』』をおおきい辞書でひくと、『闘牛士のとどめの一撃』という訳がでてきます。

つまり、『最後の一撃でとどめを刺すのがサービス』なんです!

これはサービス業に携わる人は是非押さえて置きたいポイントです!

実は今日、この『とどめの一撃』をくらう出来事がありました。

それは…

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仕事帰りに寄った美容室でのできごとです。

私は、この美容室に行くのは2回目でした。
去年このあたりに引っ越して、近くに良い美容院はないかあれこれずっと探していたんです。

あなたは美容室を探すときってどうやって探してますか?

口コミや雑誌に割引クーポンが載ているのをみつけて美容室を探されるかたが多いのではないでしょうか?
そして、初回はだいたいどこの美容室も次回の割引クーポンをくれたりします。
もちろん1回目でヘアスタイルやお店の雰囲気が合わなければ次はありません。

でも初回のカットやパーマなどが良かったり、まーまだと思えば、『2回目は割引クーポンもあることだし…。』ともう一度くらいは足を運ぶかたがおおいのではないでしょうか?

でも、この時はまだ『ずっとこの美容室に通う』とは決めていませんよね?

つまりここで『最後の一撃でとどめを刺すのがサービス』なんです!が必要になってきます。

そして、今日私が言った美容室の店員さんはそれが素晴らしかったんです。

まず、電話で予約。1回目で担当していただいたスタイリストさんでお願いしました。
そして、そこは、入り口でロッカーのキーを渡されます。そして、ロッカーを開けるとそこには手書きのメッセージカードがありました。
そこにはスタイリストさんではなく、前回ブローを担当してくれた方のメーッセージが添えられていました。

そして、その内容は、ありきたりのお礼や歓迎の言葉ではなく、初回の会話を覚えていなければ絶対に書けないメッセージでした。

まさに、『とどめの一撃』をくらいました!

1日に何十人と来るお客さんの会話を毎回覚えておくなんてことは簡単にはできません。まして、カットを担当したスタイリストさんではなく、そのアシスタントととしてブローを担当してくださった方がお客さんの顔と名前、そして会話までちゃんと覚えているんです。
このメッセージにはほんとに感動しました!

スタイリストさんはとても丁寧にスタイルについて考えてくれて、真剣に黙々とカットしてくれるし、ヘアカラーはちゃんとカラーリストが色選びの相談に乗ってくれます。
そして、メインのスタイリストさん意外のカラーリストの方もちゃんと前回の会話を覚えているからスゴイですよね!そして、カラーをしてる間にもカラーリストさんに任せっきりじゃなくて、スタイリストさんがちょこちょこ見に来てくれたりする素晴らしさです。
(素敵な美容室LADONNAは矢場町スグ。スタイリスト大塚さん、ブロー担当谷原さんでした!)

そう、カットの上手い美容室やお店の雰囲気がいい美容室は沢山あります。
でも、決定打はそういうものではつかないんですよね。

モノでは決定打はつかない。決定打はモノを売っている人で決まる。ってことなんですよね。

中谷さんはこうおっしゃっています。
お客様を猛獣に例えるのは失礼なようですが、それぐらいお客様は危険な存在です。あなたはお客さまという猛獣に類するぐらい危険な存在に立ち向かっているんです。そこで、堂々とカッコ良くとどめの一撃を刺していただきたい。と。

“お客様は猛牛、最後の一撃を与えるのがサービス”ってこと伝わりましたか?

p.s
あなたの最高のとどめの一撃を今度みせてくださいね!

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